一女快递员遭遇“碰瓷”式投诉!快递纠纷,如何以防一面之词?

广州日报 2019-06-12 15:40
11日,一份广饶县公安局稻庄派出所民警写给快递公司的证明在网上火了,引起社会关注。




根据证明内容,一圆通快递员聂某某在派送芒果时,因少了一个芒果,被客户张某某投诉,快递员在赔偿给客户一箱芒果后,仍被多次投诉,为求得客户原谅,快递员甚至下跪,但对方依旧不依不饶,要求快递公司给说法。


对此,广饶县公安局稻庄派出所调查情况后,为快递员写了一份证明,为其正身,并对圆通公司提出了三点建议。


1.对这种牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的“谅解”,建议不要也罢!并将该张及其家人列入公司服务永久性“黑名单”。


2.退还聂桂英因遭受恶意投诉被扣除的2000元工资。


3.对聂桂英这种宁肯牺牲个人尊严也要维护公司声誉的优秀员工,应当树立榜样和典型,给予表扬和鼓励,并加以重点培养。



对此,圆通快递官方微博回应:


经了解,业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚,并对其进行慰问。其它情况正在核实过程中。“我们既对客户负责,也对员工负责,坚决抵制恶意投诉,绝不让业务员流汗又流泪。感谢公司当事快递员的敬业和付出,感谢广饶县公安局稻庄派出所民警及广大网友对快递员的仗义相助。待核实事实后,我们保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。”


有网友建议快递企业之间共同对消费者建立黑名单。赵小敏表示:“目前有些快递公司之间有信息共享的合作,再加上快递实名制的推进,如果被列入黑名单,不排除客户在采用其他公司服务时被拒绝的可能。”


那面对恶意投诉的消费者,目前快递公司的处罚机制是否科学合理?

中国物流学会特约研究员杨达卿 接受广州日报全媒体记者表示,在这类事件中,快递员已变成消费供应链上的一部分,按说应该是全链条协同管控,但目前仍存在一些“管控孤岛”。比如消费者电商平台购物,遇到问题后直接在电商平台投诉,但部分电商平台缺乏与快递企业信息联动,给与快递员申诉恶意投诉的渠道有限,或者申诉流程复杂。而即使快递企业发现客户为恶意投诉,把不良客户列入黑名单,但这个黑名单未必在电商平台互通共享,难以发挥惩戒不良客户作用,一旦电商平台指派订单给快递员,仍然得配送。数字化技术能逐步解决这类问题,像菜鸟网络推进云客服,一旦信息平台收到客户投诉,可以让快递网点直接与消费者直接沟通协调。另外,云客服平台也把对快递员的判罚与否也交给快递企业,使得快递企业可以明辨是非。



广州日报全媒体文字记者:张露

广州日报全媒体编辑:程维

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