省保协发布《2018广东保险消费白皮书》:近8成消费者有意提高保费,广东消费者最重理赔服务

广州参考 2018-03-13 21:08

    3月13日广东省保险行业协会发布了《2018广东保险消费白皮书》,同时也全面启动了今年的消费者权益保护工作。此份白皮书通过网络和线下问卷调查形式收集了超过2万名广东消费者群体的保险消费行为,白皮书提供了广东保险消费者的消息行为的一些共性。
    调研结果显示,随着保险费率市场化的定价优势,“互联网+”和电商化改变了消费者的购买途径,这些改变最终导致主导权正悄然从保险机构转移到投保人的手里。此外,80后、90后的购买保险意愿显著,而通过购买健康保险来预防和抵抗疾病已成为主要手段。值得关注的是,在经营主体丰富、销售渠道广泛的情况下,险企自身的影响力已成为广东消费者购买保险的重要因素。

近八成消费者有意增加保费支出,保险消费主导权转移至投保人手中


    调研显示,广东保险业实现健康稳定持续发展。2017年,广东(不含深圳,下同)人身保险公司实现保费收入2406.58亿元,同比增长7.34%;广东财产保险保费规模达868.3亿元,占全国财险保费总量的8.2%。
    同时,2017年广东居民人均可支配收入33003.29元;居民人均可支配收入中位数26445.8元,可支配收入的增长意味着消费能力的提高。超过2万人的调研结果表明,有近九成调查对象认为有必要购买商业保险,同时将近八成的调查对象希望在未来一年增加保险消费的支出。
    广东去年的保险机构数量和从业人员规模均创历史新高,这意味着在保险购买过程中,人们面对前所未有的多项选择。与此同时,随着保险费率市场化的定价优势,“互联网+”和电商化改变了消费者的购买途径,这些改变最终导致主导权正悄然从保险机构转移到投保人的手里。
    调研结果表示,有45.51%的受访者期望与接受每年保险消费支出在5000元以下,有37.01%的受访者接受5000元至2万元之间的保险消费支出。
    值得关注的是,80后、90后的购买保险意愿显著,而通过购买健康保险来预防和抵抗疾病已成为主要手段。
    作为全国重要的保费市场,广东保险业的市场经营主体比较丰富。已有59家寿险在广东市场开展业务,财产保险经营主体46家,有各级产险机构2720家。同样值得关注的是,截至2017年底,广东省共有保险专业中介法人机构230家,各级分支机构2696家,营销员54.36万人。各专兼业机构实现保费收入占全省总保费(含投资账户和投连险独立账户金额)的51%。
    在经营主体丰富、销售渠道广泛的情况下,险企自身的影响力已成为广东消费者购买保险的重要因素。

    超过2万调查对象在选择“您购买保险时,最看重什么因素”时,有32.14%选择了“保险公司的口碑和服务水平,27.68%则选择“保险公司的诚信和声誉”,此外有22.32%则选择保险产品的保障程度,8.04%选择“保险代理人的职业道德和业务素质”,4.46%选择了“保险产品的价格”,另外三个选项“保险公司的持续盈利能力”、“保险公司产品科技能力”、“保险公司的财务实力”则分别有1.79%的调查对象选择。
    调查对象也关注到保险监管机构对险企的服务能力评级或者惩处公告。在“您关注被保险监管机构停止部分业务的保险公司情况吗?”的调查中,有49.11%的调查对象表示“及时关注,审视是否有其保单”,有24.11%表示“保险公司很安全,我的保险不会出现问题”,18.75%的调查对象相信“保险监管部门、保险公司会信用兜底”,而有8 .0 4%的调查对象则选择“密切关注事态发展,做好随时退保的准备”。
    由上述调查项目来看,广东保险市场的消费者对保险机构的品牌美誉度、品牌影响力、用户满意度等因素最为关注,这些指标极大影响消费者在购买保险产品这一环节的选择权。

理赔服务是广东消费者最为敏感服务指标


     记者梳理保监会历年的消费者保护披露结果显示,消费者反映最强烈的突出问题包括销售、理赔、咨询、维权等方面。根据本次调研结果,广东消费者反映的突出问题主要是销售、维权和理赔等,其中销售问题最为突出。
    广东消费者主要通过营销员渠道购买保险,大部分选择“保险代理人”渠道,重要原因是基于对代理人的信任感。
    有42.86%的调研对象表示“信任代理人”,而33.93%的调研对象则表示“只信任熟悉的亲戚朋友代理人”,18.75%表示“代理人离职了,保单变成孤儿保单”,而仅有4.46%表示“不信任代理人”。
    消费者充分给予保险代理人信任感的同时,对保险代理人的专业和服务能力的看法则存在分歧。在评价保险销售代理人服务质量时,有50%的调研对象认为“很专业、很敬业”,而19.64%则认为“不了解客户需求,搭售太多的产品”,11.61%认为“套路,不专业”,此外,9.82%认为“过于纠缠,只为销售”,甚至8.93%选择“合同条款都解释不清楚”。
    广东消费者在考虑购买保险时,产品价格因素在诸多考虑因素中仅占4 .46%。不过,单独考虑产品价格问题时,消费者的态度则存在分歧。
    调研结果显示,有四成左右的调研对象依然认为市场上的保险产品较贵,仅有不足一成的调研对象认为“相对便宜”。不过,有32.14%的调查对象则认为目前产品的价格“性价比越来越高”。
    根据调研结果,广东消费者对于产品的创新性以及产品性价比因素的期望值相当高,而且希望保险公司为消费者提供更多的渠道去“了解产品”。
   广东消费者在购买保险后,最为看重的是理赔能力问题。在针对“购买保险后您最担心的问题?”的调研中,66.07%的调研对象选择了“出险后公司不按约定理赔”。
   事实上,理赔服务是广东消费者最为敏感的服务指标之一,也是广东消费者最希望保险公司提升的服务。根据调研结果,有80.36%希望保险公司提升的服务是“简化理赔程序和提高理赔办理效率”,而79 .46%则希望保险公司“推出更多创新产品,希望增加更便宜的保障产品”,51.79%希望“更多渠道让消费者去了解保险产品”,43.75%认为“业务员不要频繁更换,提供后续跟踪服服务”。
    据调研结果,广东消费者对理赔的质量等领域的关注度最高。广东保险业以及各大险企需要加强保险消费者权益保护制度建设,推进保险服务标准化,加强保险业信用体系建设。

广州日报·广州参考全媒体记者 刘冉冉

广州日报·广州参考全媒体编辑 贾政

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